Calidad en productos y servicios: modelos para competir mejor

La calidad es un factor clave y decisivo para la satisfacción de los clientes, la competitividad y la sostenibilidad de las organizaciones. Sin embargo, la calidad no se mide de la misma forma en un producto o en un servicio. Para comprender esta diferencia, existen dos modelos que son referentes, uno de estos es la propuesta de David A. Garvin enfocado en el producto y el otro es el modelo

La Calidad en un producto: el enfoque de David A. Garvin.

Garvin (1987) plantea que la calidad de un producto es multidimensional y puede analizarse desde ocho dimensiones:

1. Desempeño: capacidad del producto de cumplir su función principal. 

2. Características: atributos adicionales que complementan el desempeño básico y que diferencia el producto de otros. 

3. Confiabilidad: probabilidad de que el producto funcione sin fallas durante un periodo establecido.

4. Conformidad: grado en que el producto cumple con estándares, normas y especificaciones establecidas.

5. Durabilidad: Tiempo de vida útil del producto antes de requerir reemplazo. 

6. Servicio: facilidad de reparación, mantenimiento, actualización o soporte técnico. 

7. Estética: apariencia, y percepción sensorial, tales como color, forma y diseño. 

8. Calidad percibida: imagen, marca y reputación del producto desde la perspectiva del cliente.

Este modelo les facilita a las organizaciones diseñar, evaluar y mejorar productos considerando no solo aspectos técnicos, sino también la experiencia del usuario desde la perspectiva de cada una de estas dimensiones.

Calidad en un servicio: el modelo SERVQUAL

Los servicios al ser intangibles, se producen y consumen simultáneamente y dependen en gran medida de las personas que interactúan en la prestación del servicio. El modelo SERVQUAL evalúa la calidad del servicio a partir de cinco dimensiones:

1. Tangibles: son los aspectos físicos del servicio tales como: instalaciones, equipos, tecnología, material utilizado y apariencia del personal. 

2. Fiabilidad: capacidad de cumplir de forma consistente, precisa y cumpliendo lo prometido.

3. Capacidad de respuesta: disposición para atender al cliente y brindar un servicio oportuno, rápido y eficiente. 

4. Seguridad (aseguramiento) o garantía: conocimiento, cortesía y confianza que transmite el personal del servicio. 

5. Empatía: atención personalizada y comprensión de las necesidades y cercanía con el cliente.

SERVQUAL destaca que la calidad del servicio depende en gran medida de la experiencia vivida, la comunicación y el trato humano.

¿Por qué son importantes estos modelos?

Comprender estas dimensiones permite: 

✓ Diseñar productos y servicios centrados en el cliente. 

✓ Identificar brechas de calidad. 

✓ Priorizar acciones de mejora. 

✓ Fortalecer la confianza y la fidelización.

Ambos modelos evidencian que la calidad es un compromiso organizacional y no solo de los procesos de fabricación, ya que varios procesos contribuyen a impactar la experiencia del cliente y la reputación de la marca. Invertir en calidad es invertir en valor, confianza y sostenibilidad, permitiendo a las organizaciones diferenciarse en mercados cada vez más exigentes.

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Referencias. 

Ganga Contreras, Francisco, Alarcón Henríquez, Nancy, & Pedraja Rejas, Liliana. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 27(4), 668-681.