¿A cuál restaurante volverías?
¿Al que tiene una comida excelente pero un servicio fatal, o al que tiene una comida muy buena y un servicio increíble?
Con esa pregunta, el autor colombiano David Gómez, autor de libros como "Detalles que enamoran" y "Contigo hasta la muerte", resume una verdad que muchos emprendimientos olvidan: la gente no solo compra un producto, compra la forma en que la haces sentir.
David Gómez lo dice sin rodeos: los clientes no se van, son las compañías las que los dejan ir por prestarles un servicio mediocre. Y los números le dan la razón y esto es algo que ya está estudiado desde 1990 por docentes investigadores de Harvard.
En otras palabras, para tu emprendimiento lo más importante no es la primera venta, sino la recurrencia: que el cliente vuelva y te recomiende para que se genere una bola de nieve muy positiva de referenciación e incluso puedas incursionar en otros mercados. Y como uno de mis autores favoritos es David Gomez, porque sus consejos son prácticos y muy aplicables a nuestra realidad colombiana, te comparto tres formas de lograrlo siguiendo los consejos de este autor:
- Obsesiónate con el resultado de tu cliente, no con tu proceso:
en "Contigo hasta la muerte", David insiste en que el cliente permanece cuando lo ayudas a lograr lo que realmente busca.
Pregúntate cuál es su meta de fondo: quien te contrata una página web no quiere una página, quiere más ventas. Cuando tu trabajo se mide por su éxito, dejas de ser un proveedor y te conviertes en un aliado. - Cumple tus promesas y no te pierdas del radar:
para cultivar clientes de por vida hay que honrar la palabra y mantenerse presente después de la venta. Entrega a tiempo, avisa antes de que te pregunten si algo cambia y haz seguimiento cuando no le estás vendiendo nada: una llamada para saber cómo le fue, un consejo útil o un mensaje genuino en una fecha especial. - Enamora con detalles, no con descuentos:
bajar precios no construye lealtad; atrae a quienes solo buscan la oferta y erosiona tu margen. Diferénciate con detalles que tu competencia no ofrece de la misma manera: un empaque cuidado, una nota escrita a mano, una respuesta rápida ante un reclamo. Y nunca premies más al cliente nuevo que al que lleva años contigo.
Como recuerda David Gomez, la recompra es un comportamiento, pero la lealtad es una actitud, y esa actitud se construye con intención, constancia y un sistema que te ayude a no olvidar a nadie.
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