Imagina que las organizaciones A y B ofrecen los mismos productos.

Por un lado, la organización A decide invertir en la capacitación de su personal, mejorar sus procesos claves y control la calidad; mientras que la organización B considera que todo eso es un gasto innecesario. Meses después, la organización A ha ganado más clientes y fortalecido su reputación. Por su parte, la organización B enfrenta reprocesos, devoluciones y quejas de sus clientes.

Las diferencias entre las dos organizaciones son un claro ejemplo de los tipos de costos en los que todas las organizaciones incurren en el marco de la “economía de la calidad”. 

• En el caso de la organización A esta incurrió en uno costos de calidad, ya que invirtió recursos financieros para prevenir y reducir la probabilidad de errores. Como ejemplo de estas inversiones encontramos las capacitaciones, el mantenimiento preventivo, mejoras en los procesos, auditorías, inspecciones, calibraciones, etc.

• En cambio, la organización B está teniendo incurriendo en costos de no calidad, derivados de las pérdidas económicas ocasionadas por no cumplir estándares por quejas de clientes, devoluciones, garantías, desperdicios, reprocesos, pérdida de clientes, mala reputación, entre otros efectos desfavorables.

Comparando las dos organizaciones, podemos decir que los costos de calidad son controlables; mientras que los de no calidad aparecen cuando las fallas ya ocurrieron.

Existe un principio llamado regla 1:10:10 que fue desarrollado por George Labovitz y Yu Sang Chang en 1992 y está relacionado con la calidad de los datos, siendo aplicable al desarrollo de software. Sin embargo, esta regla también es aplicable en la gestión de calidad e incluso a la vida. 

La regla consiste en que al invertir un dólar en prevención (elimina el error), evitas gastar aproximadamente 10 dólares en corrección (reproceso) y 100 dólares cuando el error lo detecta el cliente (garantías, daño de marca). Puesto que cuando más tarde se detecte el error, es exponencialmente mayor el costo financiero y reputacional.

Si la regla 1:10:100 explica por qué vale la pena invertir en prevención, la ingeniería de valor convierte esa prevención en una estrategia para aumentar el valor al cliente y a la organización. Concretamente, la ingeniería de valor es una metodología cuyo objetivo es mejorar la calidad de un producto, servicio o proyecto. La meta es que este cumpla la función necesaria al menor costo posible, sin sacrificar la calidad, la seguridad o el rendimiento. Por tanto, la ingeniería de valor aplica desde el diseño y desarrollo, con el fin de lograr una calidad técnica y maximizar el valor percibido. 

Como ves, la calidad, la prevención y la generación de valor son conceptos que están conectados y que se deben considerar en las organizaciones para tomar mejores decisiones en entornos competitivos. 

En Coomeva creemos en el poder del conocimiento para transformar las decisiones empresariales. 

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