Cómo crear un mapa de empatía efectivo

El mapa de empatía es una herramienta para comprender las necesidades de los usuarios, que permite caracterizarlos, y es el punto de partida para la puesta en marcha de cualquier emprendimiento y/o negocio. La metodología usada para crear el mapa de empatía se basa en dar respuesta a interrogantes que permitan, desde el inicio de nuestro negocio, ponerse en los zapatos de nuestros clientes.

Para realizar el mapa de empatía debes resolver las siguientes preguntas relativas a tu cliente objetivo: 

1. ¿Qué ve? Considerando aspectos como: las características del entorno en el que se encuentra, sus amistades y personas cercanas, qué propuestas son las que ya le ofrece el mercado. 

2. ¿Qué dice y qué hace? Es decir, cómo actúa cuando se encuentra en público, cuál es su aspecto, cuál es su actitud frente a las propuestas empresariales, qué lo hace entrar en contradicción. 

3. ¿Qué oye? Hace referencia a qué le dicen sus amistades, familia, jefes, personas influyentes de su entorno, qué información recibe a través de diferentes medios de comunicación, incluyendo las redes sociales.

4. ¿Qué piensa y siente? ¿Qué es lo que le importa, cuáles son sus motivaciones, sueños y metas? 

5. ¿Cuáles son sus frustraciones y obstáculos para alcanzar sus metas?. 

6. ¿Qué es lo que quiere lograr? 

7. ¿Qué quieren, desean o esperan de un producto y/o servicio?.

Para el desarrollo del mapa de empatía debemos caracterizar al cliente, recopilando los siguientes datos: 

• ¿Quién es? Nombre y cargo, estado civil, estrato socioeconómico. 
• Empresa en la cual trabaja: Descripción e información relevante, entorno, ¿qué hace en su tiempo libre?.
• Trabajo qué debe realizar el cliente para conseguir sus metas?.
• Características como edad, estilo de vida, grupo familiar. 
• Beneficios que espera el cliente al adquirir nuestro producto o contratar nuestro servicio. 
• Objeciones que pueda tener el cliente sobre nuestro producto. 
• Cuál es el valor o rango de valor que el cliente está dispuesto a pagar por el servicio y/o producto que ofrecemos?.
• Nivel de conocimiento del cliente sobre el producto y/o servicio que ofrecemos.

Con base en las conclusiones del mapa de empatía, se establece la propuesta de valor para los clientes. En esa propuesta de valor se deben desarrollar aspectos como: 

• Solución que ofreces, es decir cómo resuelves las necesidades de tus clientes. 
• A quién se la ofreces?.
• Por qué es valioso para los clientes?, es decir, los beneficios que tus clientes pueden esperar de tus productos y/o servicios. 
• Cuál es tu valor diferencial con respecto a otros emprendimientos y/o negocios? ¿Por qué deben elegirte y no a tus competidores? 

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Referencia 

Salcedo Peñaloza, J. P. (2020). Adentrándonos en el consumidor-Mapa de empatía.