No se asuste con la pregunta, la pirámide de la que estoy hablando no es de las que se imagina. De esas pirámides hemos escuchado, visto y leído mucho, en Colombia y también en el exterior, y probablemente se seguirá hablando de ellas por largo rato.
Mi pregunta se refiere a la pirámide que muestra la estructura y valga decirlo, la estrategia de su empresa. ¿Es la tradicional, con el gerente y los directivos en la cima y el cliente por ninguna parte? ¿Con cargos, áreas y funciones en lugar de personas y procesos? ¿Con extensas y lentas cadenas de decisión antes de responder al cliente y a los otros grupos de interés? ¿Con una estructura de mando y control, en lugar de alineación y delegación? ¿Con más jefes que líderes? ¿Parecida a la que se muestra en el gráfico 1?
Si su respuesta es afirmativa, vale la pena que reflexione, cambie paradigmas e invierta la pirámide. Exactamente, es ponerla patas arriba: aquí sí tiene cabida el cliente y después en orden de importancia el personal de contacto que presta y/o entrega la propuesta de valor del producto o el servicio, con los que de verdad vive la experiencia el cliente; después las personas y procesos de apoyo; y por último, las personas y los procesos directivos, como se muestra en el gráfico 2.
La premisa básica es: servir a los que sirven, que es al final la esencia del liderazgo.
Este concepto no es nuevo. Ya lo abordó Karl Albrecht en su libro 'La revolución del servicio'.*
Para sostener la pirámide invertida se deben cimentar muy bien los dos pilares básicos de cualquier empresa (ya sea que venda zapatos, carros o servicios de hotelería, por mencionar sólo 3 sectores, pero que aplica a todos): el liderazgo, inspirador y colectivo, y los procesos y sistemas de información.
- Liderazgo inspirador y colectivo:
Los líderes son los que crean el espacio propicio donde se den a plenitud los procesos humanos, tales como la comunicación, la integración, el trabajo en equipo, la creatividad, la innovación y la toma de decisiones.
Los líderes inspiradores forman más líderes con quienes es posible la alineación, la delegación y el seguimiento continuo, a través de redes de conversaciones con significados y propósitos compartidos que establecen los puentes y los acuerdos entre el planear y el hacer, fortaleciendo así la cultura de la autonomía, la automotivación y el autocontrol de todo el personal.
- Procesos y sistemas de información:
Cuando las personas tienen información no pueden eludir la responsabilidad de sus procesos. Los sistemas de información aportan un flujo de información a las personas en el lugar y en el momento oportuno y permiten que la gente entienda la medición como la mejor herramienta de autocontrol de sus procesos.
Es a partir de los resultados de cada día que se pueden establecer las brechas y reorientar las tareas y prioridades, para servir a los que sirven y estos a su vez a los clientes.
Hacer el diagrama es sencillo, el gran desafío es romper el esquema viejo, el statu quo de lo establecido y lo conocido, pero el esfuerzo vale la pena.
¡Invertir en esta pirámide, si paga!
* Albrecht K. (1990) La revolución del servicio. Legis Editores S.A. (Serie Empresarial).
MARÍA MERCEDES PULGARÍN PERDOMO
Consultora gerencial
Estrategia, Cultura y Comunicación Corporativa
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