Qué son los agentes virtuales y cómo están transformando las empresas en Colombia

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual es una solución de inteligencia artificial en Colombia que simula la interacción humana para asistir, guiar o resolver dudas a clientes o usuarios, generalmente a través de canales digitales como páginas web, redes sociales, aplicaciones o líneas telefónicas automatizadas. A diferencia de los asistentes tradicionales, los agentes virtuales pueden interpretar lenguaje natural, aprender de las interacciones y ofrecer respuestas más personalizadas y precisas.

Tipos de agentes virtuales

• Agentes conversacionales: Interactúan mediante texto o voz en canales como WhatsApp, sitios web o call centers. Usan procesamiento de lenguaje natural (PLN) para entender y responder.
• IA cognitiva: Aprenden de cada conversación, acceden a bases de datos internas y brindan respuestas más humanas. Se integran con CRM y otros sistemas empresariales.
• Agentes híbridos: Combinan automatización con intervención humana. Escalan al personal cuando detectan casos complejos que requieren juicio humano.

Diferencia entre agentes virtuales y chatbots

Aunque muchas veces se usan como sinónimos, no son lo mismo. Los chatbots tradicionales funcionan con flujos predefinidos (pregunta-respuesta) y tienen respuestas limitadas. Son ideales para tareas repetitivas como saludar, agendar citas o consultar saldos.

Por su parte, los agentes virtuales incorporan inteligencia artificial avanzada, entienden el contexto, gestionan múltiples temas, aprenden de las conversaciones y se integran con otros sistemas de negocio para ofrecer soluciones más sofisticadas. Esta es una clara diferencia en el debate chatbot vs agente virtual.

Beneficios de los agentes virtuales para tu negocio

• Atención digital 24/7, lo que mejora la atención y reduce tiempos de espera.
• Reducción de costos operativos, al automatizar tareas que antes hacían humanos.
• Mejor experiencia del cliente, al brindar respuestas rápidas, coherentes y personalizadas.
• Escalabilidad, ya que pueden atender a cientos de usuarios simultáneamente.
• Recopilación de datos valiosos para mejorar productos, servicios y campañas.

Casos de éxito en Colombia

Colombia no se queda atrás en la implementación de esta tecnología. Algunas empresas que han dado pasos significativos son:

• Bancolombia Sofi: Su agente virtual “Sofi” responde consultas financieras, guía al usuario y realiza transacciones simples, con un enfoque en banca conversacional.
• Grupo Éxito IA: Implementó agentes virtuales en su ecommerce y servicio al cliente para resolver dudas sobre pedidos, productos y devoluciones.
• Compensar: Usa agentes virtuales para agendar citas médicas, gestionar servicios de afiliación y orientar a los usuarios en múltiples procesos.

Estos ejemplos muestran cómo los agentes virtuales están ayudando a la automatización de servicio al cliente y a transformar digitalmente las empresas colombianas, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Incorporar un agente virtual ya no es una opción exclusiva de grandes corporaciones. Hoy, gracias a soluciones accesibles y escalables, cualquier empresa puede beneficiarse de esta tecnología para ser más ágil, competitiva y cercana a sus clientes.

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Fuentes:

• Gartner
• IBM
• Salesforce
• Microsoft Azure AI
• Grupo Éxito
• Compensar