En muchas organizaciones donde la eficiencia y el servicio son aspecto clave, la inversión a menudo se percibe gasto innecesario. Sin embargo, no invertir en calidad puede resultar mucho más costoso. El modelo de costos de la calidad (Cost of Quality-CoQ) permite comprender que toda organización paga por calidad, ya sea como inversión o como pérdida.
¿Qué son los costos de calidad?
Son todos los costos asociados con asegurar que un proceso, producto o servicio cumpla los estándares y requisitos esperados. Estos se dividen en dos grupos:
- Costos de Calidad (Costos controlables/ inversión): incluyen acciones para prevención de defectos y la evaluación de los productos o servicios antes de que ocurran fallas.
Prevención:
- Capacitación de personal
- Mantenimiento de equipos
- Calibrar la maquinaria
Evaluación:
- Inspecciones de calidad
- Auditorías
- Pruebas de calidad
- Costos de no calidad (Costos incontrolables o pérdidas): son costos que surgen por fallas que no se previnieron y se dividen en:
Fallas internas:
- Reprocesos por errores
- Informes con fallas
- Productos defectuosos/desperdicios
Fallas externas:
- Quejas/daño reputacional
- Reembolsos/devoluciones de pedidos
- Compensaciones económicas a los clientes
¿Por qué esto es relevante para todas las áreas de la organización?
Si bien la calidad suele relacionarse como una responsabilidad solo de áreas operativas (fabricación o prestación de servicios), todas las áreas contribuyen con la calidad:
- Talento humano: se encarga de asegurar que personal sea competente y esté bien capacitado
- Comercial: debe asegurarse de que la información suministrada a sus clientes y demás partes interesadas sea clara, precisa y útil.
- Finanzas: Esta área debe encargarse de suministrar los recursos suficientes para las actividades de calidad.
- Logística: se encarga de asegurar la entrega oportuna y en condiciones adecuadas de materiales (interna), productos o servicios (externa).
Para cualquier organización la calidad no puede ser un asunto de suerte. Es imperativo que identifiquen y cuantifiquen los costos asociados a la calidad y, más importante aún, a la ausencia de esta. La ruta a seguir es clara: invertir en prevención y evaluación. Esto exige la participación de todas las áreas de la organización y un cambio de mentalidad radical, puesto que la calidad es una inversión fundamental, no un gasto. Esta inversión no solo optimiza la gestión de costos, sino que puede fortalecer la confianza y lealtad de los clientes y demás partes interesadas.
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Fuentes:
