KPI

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KPI es un medidor de desempeño, esta sigla en Inglés significa: Key Performance Indicator. Este indicador permite determinar el progreso de una organización o empresa hacia el logro de sus objetivos.
Una vez que conoces cuál objetivo quieres lograr e identifiques las unidades de medida que usarás, podrás definir los KPI a utilizar. Un KPI debe ser específico, medible, alcanzable, realista y de duración limitada.

Ejemplo de un KPI:

Imagina que eres miembro del equipo encargado de Servicio al Cliente en una empresa X y que el objetivo principal del área de Servicio al cliente es retener el mayor número de clientes. Para este caso una medida o indicador de desempeño de Servicio al Cliente puede ser el tiempo promedio de resolución de PQR’s, y quieres que tu equipo brinde respuesta a esos PQR’s en un tiempo máximo de 5 horas y que en este momento el equipo de Servicio al Cliente se está tomando un tiempo promedio de 10 horas en la resolución de PQR’s.

kpi

Un buen KPI para hacer seguimiento a la resolución de PQR’s puede ser medir el tiempo de respuesta promedio de los PQR’s al final de cada mes.
Este KPI es específico y medible (mide tiempos de respuesta de PQR’s en horas), alcanzable y realista (el objetivo es disminuir a la mitad el tiempo promedio de respuesta de PQR’s en el mes), tiene una duración limitada (el KPI debe lograrse al final del mes).

objetivos de la empresa

Al KPI se le debe realizar seguimiento e informar a todos los miembros del equipo de qué manera su trabajo individual contribuye al KPI y por tanto, al logro de los objetivos empresariales.

En conclusión, un KPI es un valor númerico que demuestra si una persona, sector, organización o empresa, cumple los objetivos fijados al comienzo de un periodo de tiempo específico. Ya que sabes que es un KPI, establece tus KPI’s y esfuérzate por conseguirlos, así aumentarás tu productividad.

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