Los chatbots y agentes IA son aplicaciones de software que han sido diseñadas para la simulación de conversaciones humanas, tomar decisiones basadas en la información que obtienen de su entorno y ejecutar acciones para el logro de un objetivo.
Las principales características de estas aplicaciones son:
- Usan procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático para comprender las consultas de los usuarios y dar las respuestas adecuadas.
- Pueden integrarse en sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de mensajería y redes sociales.
- Proporcionan asistencia 24/7.
- Se han convertido en herramientas imprescindibles para el mejoramiento de la interacción con los usuarios en diferentes plataformas.
- Para casos de problemas muy complejos, pueden escalar consultas a un agente humano o programar una llamada con el equipo encargado de brindar soporte técnico.
- Pueden acceder a una gran base de conocimientos que incluye tutoriales, guías y documentos técnicos que facilitan la autogestión de problemas por parte de los usuarios.
- Se clasifican en: chatbots basados en reglas y chatbots basados en IA.
Los chatbots basados en reglas:
1. Siguen un conjunto de reglas y flujos de conversación.
2. son adecuados para tareas repetitivas y simples como responder preguntas frecuentes y guiar a los usuarios para la realización de procesos específicos.
3. Son simples y rápidos de implementarse.
4. Permiten controlar el flujo de conversación.
5. Tienen limitaciones en la capacidad para manejar conversaciones complejas e inesperadas.
Los chatbots basados en IA (Inteligencia Artificial):
1. Usan algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural.
2. Se usan para comprender y generar respuestas de forma más natural y contextual.
3. Pueden aprender de las interacciones pasadas, lo que implica que mejorar con el tiempo.
4. Son capaces de manejar conversaciones complejas.
5. Su tiempo de desarrollo es más amplio y requiere de mantenimiento continuo.
Algunos ejemplos de plataformas chatbot y agentes IA son:
1. Dialogflow, plataforma de desarrollo de chatbots desarrollado por Google, el cual es de uso común para atención al cliente, asistentes virtuales y soporte técnico.
2. Microsoft Bot Framework, herramienta que permite la construcción, conexión y despliegue de chatbots inteligentes.
3. IBM Watson Assistant, plataforma que usa IA para crear chatbots y asistentes virtuales.
Antes de implementar un chatbot o agente IA, es necesario:
- Definir claramente los objetivos de su implementación y casos de uso.
- Identificar las necesidades específicas del sector del negocio donde quiere implementarse.
- Identificar los problemas que se quieren resolver con el uso de esta tecnología.
Los chatbots y agentes de IA se están utilizando en varios sectores con el fin de mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones.
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Referencia
Urbano, C. (2024). Los chatbots de IA generativa como fuentes de tráfico web: aproximación desde la analítica web de un portal de revistas. Anuario ThinkEPI, 18.
